Gusto 共同創辦人：把薪資系統當成成長型金融基礎設施，打造 Fintech、B2B SaaS 的信任護城河

根據 對談錄 정리 콘텐츠, 13 日 的整理內容，美國中小企業「급여·인사 관리」平台 구스토(Gusto) 的共同創辦人兼「最高產品長（CPO）」토머 런던，系統性分享了中小企業「급여 시스템」的結構性問題、如何選擇早期客戶，以及建立「信任」的具體方法。他強調，「급여(Payroll)」不是單純的行政流程，而是同時處理「員工資料」與「信任」的核心基礎設施，創業初期選擇與誰合作、如何合作，會直接決定產品成長的速度與方向。這些觀點，對正在打造金融科技或「B2B SaaS」產品的團隊，具有高度參考價值。

토머 런던在創立 구스토 之前，親自拜訪了數百位美國「소상공인」與會計師，詳細聆聽他們在「급여 처리」上的不便與挫折。他發現，多數中小企業對現有「급여 벤더」普遍抱持強烈的不信任與疲憊感。토머 런던表示，每次與小商家交談時，總會出現對「급여 업체」的憤怒與無力感，這讓他意識到：「如果能真正解決급여 시스템的痛點，就有機會進一步處理背後更大的經營問題。」換句話說，「급여 시스템」是一個切入中小企業營運數據與工作流程的入口。

在他的視角裡，「급여 시스템」並不只是為了因應稅務與勞動法規的「컴플라이언스 도구」。一旦能穩定且精準地處理 급여，就能累積高品質的「員工資訊」「出勤與工時模式」「成本結構」等關鍵資料，進而支撐「招聘」「福利規劃」「人資策略」等更複雜的決策。토머 런던認為，對中小企業來說，「급여」同時是「成長的起點」與「可向外擴張的 플랫폼」，只要將這個系統設計好，就能在其上疊加更多價值服務。

在 구스토 的成長歷程中，토머 런던特別點出「初期客戶選擇」的關鍵性。他認為，創業早期進來的第一批客戶，不僅是營收來源，更是「口碑傳播」與後續成長路徑的種子。正因如此，他主張必須優先選擇那些團隊能「提供極佳服務品質」的客戶，而不是單純追求短期客戶數量。換言之， 구스토 在早期更在意「自己是否能深刻理解並真正幫助這類客戶」，而非盲目擴張。

這套策略的核心，是把重心放在「能與團隊一起學習的客戶」。토머 런던表示，他特別尋找那些願意敞開工作現場、讓 구스토 團隊花時間觀察實際流程、並樂於分享細節的客戶。這些客戶不只是付費使用者，更成為產品創新的共同設計者。透過與他們長時間的交流，구스토 得以與現場一線使用者一道調整「工作流程設計」與「功能優先順序」，讓產品方向更貼近真實需求，而不是依賴內部想像。

至於如何判斷誰能成為理想的「디자인 파트너」，토머 런던提出了相對直觀的標準：在實際合作過程中，若客戶在被提問時，能做出「邏輯清楚、與實際工作流程高度貼合、並且講解得足以讓產品團隊理解」的回應，這樣的對象就非常適合作為設計夥伴。換句話說，他看重的不是「回饋數量」，而是回饋的「品質」與「脈絡」。

他曾以一位會計師為例：對方逐一說明自己使用過多家「급여 서비스」的優缺點，清楚解釋在實際場景下，什麼功能是關鍵、哪些設計導致工具在現場難以落地。這種具體、細節豐富的對話，讓 구스토 能清楚界定要在哪些環節做出差異化，才能真正被用戶選擇。토머 런던認為，這類早期「現場診斷」，是找到「產品–市場適配（Product-Market Fit, PMF）」的關鍵線索。

在產品體驗設計上，토머 런던也提出一項重要洞察：在設計「급여·HR 소프트웨어」時，必須刻意區分「雇主」與「員工」的體驗，而不是全部塞進同一個後台。他回憶，過去許多 급여 系統將所有操作集中在管理者界面，導致員工在變更個人資料、查詢급여 내역或更新文件時，必須一再透過人資或主管轉接，過程冗長且不透明。

토머 런던看見這種「不自然感」，認為真正能脫穎而出的급여·HR 軟體，必須同時照顧「雇主效率」與「員工體驗」。因此，구스토 將「員工自助（Self-Service）」作為設計重點之一，讓員工可以直接管理個人資料、上傳或下載相關文件，並隨時查看自己的 급여 구성與紀錄。這樣的安排，一方面提升員工滿意度與信任感，另一方面也大幅減少公司在日常詢問與資料修改上的行政負擔。토머 런던將這視為 구스토 產品競爭力的重要來源。

談到「미션 크리티컬 소프트웨어」，토머 런던特別強調「신뢰」的重量。급여 系統只要發生一次嚴重錯誤，就足以對企業與員工雙方造成巨大損失，尤其對多數人力吃緊的傳統 SMB 來說，如果급여 發放混亂，很可能直接拖累日常營運。토머 런던指出，구스토 處理的是「非常痛苦、零容錯空間的問題」，因此「取得客戶信任幾乎就是全部」。

在這樣的前提下，單靠技術規格與功能列表並不足以打動客戶。토머 런던認為，必須具體讓對方感受到「把這件事交給我們是安全的」。這種信任來自多個層面：穩定可靠的系統運作、清楚的責任歸屬、錯誤發生時的應急流程與補救方式，以及透明的溝通與客服支援。對他而言，「급여 시스템」既是技術產品，也是「信任商品」。

「評論」：對正在開發「金融基礎設施」「Payroll as a Service」或「HR SaaS」的團隊來說，토머 런던的觀點提醒大家，安全性與合規只是入場券，真正的護城河往往來自「市場對你可靠度的長期認知」。這不只關於程式碼品質，更牽涉到品牌、流程設計與危機處理能力。

然而，對一家尚未建立品牌的新創公司而言，要在早期就獲得這種層級的信任並不容易。토머 런던採取的解方，是與「會計師」建立深度的「전략적 파트너십」。他指出，當會計師對 구스토 有足夠信任時，他們更願意把 구스토 介紹給自己負責的中小企業客戶。由於會計師本身是這些企業長期合作、極具信賴的顧問角色，他們的推薦具有高度公信力，能在一定程度上替新創背書。

為了讓這種合作真的發揮效果，구스토 不只是在銷售層面尋求推薦，而是刻意調整產品的「워크플로」與配套工具，讓會計師可以更輕鬆地在日常工作中導入並推薦 구스토。透過這類量身打造的合作設計，구스토 同時提升了「신뢰도」與「시장 인지도」，也加快了早期市場滲透的速度。토머 런던建議，其他新創在進入市場時，也應該主動思考：「在這個產業裡，誰有能力為我們的產品作信任擔保？」

談到產品迭代，토머 런던一方面高度重視顧客「피드백」，另一方面也警示團隊不能對任何單一聲音「過度反應」。他的做法，是先把「創意漏斗」開到最大，來自既有客戶、潛在客戶、投資人與內部團隊的意見，都會被收集、整理與結構化，之後再從整體市場角度釐清優先級。如此一來，就不會因為某一大客戶或少數聲音，而偏離了產品長期路線。

在他看來，「成功的產品開發」是「堅持清晰產品願景」與「持續透過客戶經驗修正願景」之間的動態平衡。피드백 的用途不是推翻原本的方向，而是讓原本想走的路變得更精準，減少認知盲區。對服務中小企業的 B2B 產品來說，這種「結構化피드백」機制，往往比單次大型調查更有效。

토머 런던也特別看重「直接面談」的價值，認為這一點不亞於數據分析。與客戶面對面時，他習慣先拋出「最近實際運作狀況如何？好壞都請坦白說」之類的開放式問題，透過這類問題，能引出很多在數據報表或線上問卷中不易出現的細節與情緒。這些內容可能包括產品隱性的不便、團隊內部的溝通斷點、乃至於對現有供應商的長期不滿。

對 구스토 來說，這些現場對話提供了極其「具情境的定性資料」，成為優化產品與調整服務流程的重要依據。同時，高頻率、具深度的交流也會自然強化客戶關係，提高長期留存率與口碑轉介的可能性。

在總結整體觀點時，토머 런던再度回到「급여 시스템」的本質。他認為，這類系統不應只被視為「為了滿足稅務與勞動法規」而存在的成本中心，而應該升級為企業的「성장 인프라」。妥善運用급여 데이터，可以更精準地掌握「人力成本結構」、預測「季節性人力需求」、分析「員工留任率與滿意度」，進一步為經營策略與資源配置提供量化依據。

他指出，當一家公司能把「급여」處理得真正穩定且高效，就等於為解決其他營運問題創造了條件。對中小企業而言，급여 系統看似只是必要支出，但若從一開始就以「資料資產」「信任機制」「工作流程核心」來設計與運營，它就能成為成長策略中的重要支點。토머 런던所分享的「早期客戶選擇方法」「신뢰 구축 전략」與「피드백 結構化機制」，都可以被視為落實這個「成長型급여 인프라」願景的關鍵實踐步驟。

在目前「핀테크」「B2B SaaS」與「Web3 인프라」快速交會的環境下，급여 系統作為處理「金流」「身份資料」與「合規」的核心模組，其角色也有機會與「스테이블코인」「온체인 회계」「디지털 자산 보상系統」等新興領域連結。如何在確保「신뢰」與「合規」的同時，讓급여 인프라 成為企業運用「데이터」與「新金融工具」的起點，將會是未來值得持續關注的方向。