Aissist推出Agent Insight：全面評估AI與人工客服對話

Aissist推出Agent Insight，能依企業自訂標準評估AI與人工客服的所有對話，將客服品質轉化為分數，並把評估結果用於改善AI。

Aissist於22日宣布正式推出Agent Insight。企業可用自然語言設定解決品質、客戶滿意度（CSAT）、法規遵循、應對語氣及轉接人工客服標準。

Agent Insight不需另行建置評估系統，就能依設定標準自動為每段對話評分。相較於抽樣檢查部分對話的人工品質檢核，該工具著重於評估全部對話。

評估對象涵蓋AI客服與人工客服，並可針對帳務、問題解決及銷售等不同職務設定標準，在同一套系統中比較各角色的表現。

每項評估結果都會附上評分依據及改善機會摘要，並提供帶有時間標記的逐字稿案例，讓管理者確認哪些發言影響了評估結果。

Agent Insight也會說明對話未達標準的原因及必要應對，包括應補強的知識或表達方式，以及何時需要轉接人工客服，讓管理者能將結果用作培訓教材。

麥可·魏（Michael Wei）Aissist執行長表示：「其他公司的評分表不可能成為你公司的品質標準。讓每家企業自行訂定標準，並依該標準評估所有對話，就是Agent Insight的起點。」他說，產品設計是以不同企業具有不同法遵標準、應對語氣及轉接時點為前提。

魏表示：「最優秀的人工客服已經知道，在這家公司什麼才是出色的應對。Agent Insight會把這套標準明確呈現出來，並讓AI學習。」Aissist指出，反覆進行評估、比較與改善，是產品的核心循環。

評估標準會依職務設定。同樣是回應客戶，帳務人員與銷售客服的工作要求不同，因此可依職務適用的標準檢視表現。

Agent Insight約10分鐘即可與Zendesk、Intercom、Freshdesk、Kustomer、Front及Gorgias等客服平台整合。使用時不需搬移資料，除了Aissist的AI客服外，也能評估外部業者提供的AI客服。

評估結果會傳送至Aissist的AI優化層Evolve。Evolve會根據結果調整客服指引、修正錯誤知識，並補強轉接規則。

Aissist的營運層還包括對話分析工具Pulse，以及由多個AI客服處理工作的AgentMesh。整體架構由Agent Insight負責評估對話，再由Evolve執行改善。

Aissist提供自動化並持續改善客戶服務與銷售工作的AI營運層，產品組成包括AgentMesh、Pulse、Evolve與Agent Insight。

Aissist表示，在截至2026年3月31日的專案中，AgentMesh平均解決率為83%，平均CSAT為4.8/5分。上述數據是以公司專案為基礎統計。

Aissist採用按用量計費，並依解決案件數量設有上限。公司表示，目前可與10個以上的客服平台整合，並支援超過65種語言。