Meta Muse測試外包人員代打電話，通話成功率95%至98%

Meta($META)的個人化人工智慧（AI）代理人「Muse」在致電商店時，測試由外包人員代為通話的功能。內部測試顯示，外包人員的通話成功率介於95%至98%。

路透社根據Meta內部貼文報導，Muse曾秘密測試「human agent calls」功能。由於商店員工察覺通話對象是AI後，可能會直接掛斷電話，因此Meta改由受過訓練的外包人員代為致電。

Muse會根據使用者要求代為致電，例如預約美容院、詢問商品庫存，以及確認承包商報價。Meta在9月8日推出Muse時表示，這是一款能代替使用者寄送電子郵件、預訂行程及線上購物的個人化AI代理人。

Meta表示，Muse月費20美元起（約新台幣648元），並在專用虛擬機器「Muse Secure VM」上運作。公司說明，「Sentinel」系統會控管網路連線及敏感操作。

Meta自8月起對員工測試電話功能，9月中旬向全體員工中的半數開放由外包人員代為致電的功能，員工也可以選擇退出。

爭議在於，使用者與通話對象都沒有充分被告知過程中有人員介入。內部貼文寫道，使用者可以將要求轉交給外包人員，外包人員完成通話後再回報結果。

部分Meta員工擔心，使用者以為自己是在向AI提供敏感資訊，實際上外包人員卻可能接觸到這些內容。一名員工指出，讓不必要的資訊傳給外包通話人員，可能只差一個「錯誤」就會發生。

實際通話過程中也傳出外包人員發表帶有種族歧視意味言論的案例。一名員工要求與網路及有線電視業者協商費用後，查看通話紀錄時發現了外包人員的相關言論。

這些案例也牽涉到Meta在Muse推出時強調的安全措施。Meta表示，進行敏感操作前會取得使用者同意，並將活動記錄納入稽核紀錄；使用者也能選擇要連結的應用程式及存取權限。

Meta超級智慧實驗室副總裁在內部貼文中承認，未適當告知便測試外包通話功能是一次「錯誤」。該名副總裁向受影響員工道歉，並表示相關外包人員未來不會再參與Meta的專案。

丹尼爾·羅伯茲(Daniel Roberts) Meta發言人表示：「我們根據員工回饋，在公開推出前建立安全與隱私保護措施並改善功能，這是一項測試。」他說：「只有在完成適當告知並準備就緒後，我們才會推出。」路透社引述Meta內部貼文報導，Meta已撤回由外包人員參與的通話功能並停止測試。

Meta計畫持續改善與商店通話的功能，但正式推出與具體方式尚未決定。

Muse推出約10天後登上美國App Store免費App排行榜第一名。市場研究公司Sensor Tower統計，Muse下載量已超過250萬次。

Meta先支援Stripe的Link付款，並在9月21日加入Shopify的Shop Pay，9月22日開始支援PayPal。在服務快速擴張之際，電話功能中的自動化告知方式及人工介入範圍，也成為另一項爭議焦點。

Meta先前將Muse擴展至代替使用者寄送電子郵件及預訂行程的內容，本刊曾報導。此次測試顯示，AI代理人進入與企業實際通話的階段後，除了功能效能，也必須同步建立告知及個人資料處理程序。