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印度央行(Reserve Bank of India，RBI)要求銀行與非銀行金融公司(NBFC)不得遺漏將遭拒絕的申訴轉交「內部監察使」（Internal Ombudsman）處理，並強調重點應放在讓客戶真正接受的解決方案，而非形式上結案。
國際清算銀行(Bank for International Settlements，BIS)5日（當地時間）公開了印度央行副總裁斯瓦米納坦·J（Swaminathan J）於7月13日在孟買舉行的內部監察使大會上發表的主題演說內容。斯瓦米納坦在演說中將內部監察使定位為金融機構內部糾正錯誤與不公平結果的「最後機會」。
他強調，客戶服務是從董事會到經營層、第一線營運團隊乃至客戶接觸點的共同責任。由於金融機構掌管客戶的儲蓄、財務穩定與數位生活，一旦出現問題，處理是否公正、迅速將直接影響客戶對機構的信任。
「內部監察使必須具備獨立判斷、公正性與同理心，」斯瓦米納坦說。他的意思是，如果內部監察使只是形式上的核准程序，就難以充分反映客戶所處的實際情況。評論來看，這番發言等於點出部分機構把內部監察使制度當成走過場的隱憂。
他也指出，「結案」與「解決」必須加以區分。即便機構已回覆客戶或走完既定流程，只要客戶的問題仍未真正解決，就不能算是實質解決。他強調，每一件申訴都應以是否即時回應、結果是否公正、說明是否清楚透明這三項標準來檢視。
資料顯示，在印度央行監察使層級最終對客戶有利結案的申訴中，相當比例先前並未轉交內部監察使處理。斯瓦米納坦表示，金融機構應重新設計申訴管理系統，避免因分類錯誤或程序缺失，使申訴繞過內部監察使機制。
印度央行已於2023年12月29日發布內部監察使「主指引」（Master Direction），統一適用於銀行、非銀行金融公司、非銀行支付系統參與者與信用資訊公司的相關標準。該指引規定，金融機構對申訴做出部分或全部拒絕時，須自動轉交內部監察使處理，並將內部監察使定位為機構內部具獨立性的最高審查權限。
此次演說並非引進新規範，而是要求強化既有制度的落實。斯瓦米納坦表示，重複出現的申訴不應只當成個案處理，而應依產品、地區、通路與流程分別分析成因。他認為，同類型申訴持續出現時，機構不能只求加快處理速度，還必須連結到流程重新設計、產品修正、員工訓練與內部控制強化。
斯瓦米納坦也提到，申訴趨勢分析與早期預警指標有助於找出重複發生的問題，但技術終究無法取代判斷、公正性與同理心。
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